Camille, RM : Camille est manager d’un point de vente d’une grande enseigne du retail, un poste auquel elle a accédé après plusieurs années comme vendeuse, puis comme adjointe. Commerçante dans l’âme, Camille souhaite développer les compétences de son équipe, dans un cadre contraignant : les horaires de l’équipe ne sont pas si simples à gérer, car son équipe doit avant tout s’assurer de la qualité du service aux clients.
Nicolas, RF : Nicolas est responsable de formation dans la même enseigne que Camille. Son problème : la baisse du budget de formation, à quoi s’ajoute la nécessité d’une mise en conformité avec la réforme de la formation professionnelle. Pas d’autre solution que d’innover. Ça tombe bien : Nicolas est plutôt ouvert aux solutions digitales et « blended ».
Christophe, DR : Christophe est DR dans la même enseigne. En tant que pilote de la performance des magasins de sa région, il sent bien que les équipes ont besoin de formation, de stimulation, voire de plaisir (à apprendre). Il se déplace donc beaucoup en magasins pour soutenir et animer les équipes, et recherche des solutions nouvelles pour les aider dans cette mission.
Guillaume, DSI : Guillaume est le DSI de l’enseigne. Il a collaboré avec Nicolas dans la mise en place d’une plateforme LMS (Learning Management System) pour le réseau. Il constate que les nouveaux embauchés se connectent bien au LMS et que le taux de connexion est moindre pour les équipes en place. Gérant l’informatique des magasins, Guillaume est lui aussi convaincu qu’il faut innover.
Camille, Nicolas, Christophe et Guillaume sont donc d’accord, mieux : enthousiastes, pour innover dans de nouvelles solutions de formation, de nouvelles modalités pédagogiques qu’ils aimeraient diffuser dans le réseau, en complément ou en alternative aux formations présentielles et à l’e-learning. Ils se prennent à rêver que les équipes se transmettent leurs compétences entre elles, qu’elles se défient sur la progression des savoir-faire… Bref : ils font ce rêve d’une formation devenant virale !
C’est simple (une valeur cardinale de Fora*) : via le web ou l’application, le service formation lance un thème de formation et diffuse un premier défi à l’équipe de Camille et à quelques autres points de vente. Exemple, dans le cas du thème « relation client » : le 1er défi consistera à indiquer comment satisfaire un client qui est mécontent de ne pas trouver en magasin un produit qu’il a vu sur le site e-commerce de l’enseigne.
Les magasins ciblés sont invités à relever le défi dans les 48 heures, à proposer une solution commerciale sous forme de texte, de photo ou (mieux) d’une mini vidéo filmée avec un smartphone. Relever le défi leur fait gagner des points ! Chaque magasin défié diffuse à son tour un nouveau défi à 3 autres points de vente ; et ainsi de suite… Les magasins gagnent des points lorsqu’ils relèvent ou diffusent un nouveau défi à d’autres points de vente. Ceux ayant obtenu le plus de points montent sur le podium final et peuvent gagner des récompenses offertes par leur enseigne !
L’ensemble des défis est enregistré et peut être rediffusé aux équipes sous d’autres formes pédagogiques.
Des avantages clés pour les enseignes de la distribution et du retail
